Dúvidas Frequentes | JBL Internacional

Dúvidas Frequentes

A transportadora se responsabiliza por objetos pessoais dentro do ônibus?

O que acontece se eu esquecer um item pessoal no ônibus?

Como faço para tentar recuperar um item esquecido?

O que devo fazer se minha bagagem for danificada ou extraviada?

Como faço a reclamação de dano ou extravio?

E se o guichê estiver fechado no momento do meu desembarque?

Nesse caso, o relato deve obrigatoriamente ser feito diretamente ao motorista, que também possui o formulário RITB (Registro de Irregularidade no Transporte de Bagagens) consigo. Caso o RITB não for preenchido após o final da viagem pelo motorista ou pelo guichê, não será possível prosseguir com qualquer análise, uma vez que o documento é obrigatório para formalização da ocorrência e conferência das informações previstas pela ANTT.

O que acontece depois de registrar a reclamação?

Após o registro da RITB, um de nossos funcionários do setor responsável por bagagens entrará em contato com você para dar continuidade a tratativa. O transportador é responsável pela indenização da bagagem despachada em casos de danos ou extravio. Os valores de indenização (conforme art. 158, §1º da Resolução ANTT n.º 6.033/2023) são:

I – Dano parcial: até 3.000 UMRP (Unidades de Referência do Modal Público); ou

II – Dano total ou extravio: até 10.000 UMRP (Unidades de Referência do Modal Público).

O que devo fazer se minha bagagem for trocada no desembarque?

Bagagens: procedimentos e orientações para embarque

Para informações referentes ao que é ou não é permitido no transporte de bagagens, acesse nosso informativo através do link: Orientações aos passageiros.

Além disso, bagagens acompanhadas só poderão conter produtos perigosos de uso pessoal (medicinal, de higiene, cosméticos), em quantidade nunca superior a um quilograma (1 kg) ou um litro (1L) por passageiro.

Conforme Resolução nº 6.033/2023, Art. 155, a franquia mínima de transporte de bagagem deverá observar limites máximos de peso, volume e dimensão.

No bagageiro: Cada passageiro tem direito a despachar até trinta quilogramas (30 kg) de bagagem. O volume total não pode exceder trezentos decímetros cúbicos (300dm³), e a maior dimensão de qualquer item da bagagem é limitada a um metro (1 m).

Caso as dimensões, peso ou quantidade de volumes da bagagem excedam os limites permitidos, a empresa poderá oferecer o transporte de bagagem excedente como serviço adicional. Este serviço está sujeito ao pagamento de uma tarifa, e será oferecido apenas se não comprometer a disponibilidade do bagageiro, considerando a capacidade necessária para os passageiros já embarcados e os futuros embarques. A aprovação ou não do procedimento será realizada no momento do embarque.

No porta embrulhos: Cada passageiro pode levar uma bagagem de mão de até cinco quilogramas (5 kg). Por motivos de segurança, esta bagagem não deve ter rodinhas e suas dimensões precisam se adaptar ao espaço disponível, sem comprometer o conforto, a segurança ou a higiene do serviço prestado aos demais passageiros.

Observações importantes: Conforme Resolução Nº 6.033/2023, Art. 189, São deveres dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros:

XIV – proceder à abertura de bagagens, quando solicitado pelos prepostos da autorizatária ou pelos agentes de fiscalização.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento dos deveres, os passageiros poderão ter seu embarque recusado ou determinado seu desembarque.

Compra de passagens: pontos de venda e orientações

Pontos físicos: Possuímos uma rede de guichês físicos para compra e demais procedimentos de passagens. Para saber se sua cidade possui uma de nossas lojas físicas, consulte nossas agências.

Online: Nossos canais de compra online oferecem maior praticidade, eliminando a necessidade de se deslocar a um guichê físico para adquirir sua passagem, com incidência da taxa de conveniência.

Você pode comprar suas passagens online pelos seguintes canais oficiais:

I – Sites oficiais: Viação Garcia, JBL Internacional ou Brasil Sul;
II – Aplicativo: Viação Garcia, Brasil Sul, JBL Internacional; ou
III – WhatsApp: (43) 99919-2354.

Nosso portal de vendas online poderá cancelar passagens após a autorização da compra, caso os dados do comprador sejam inválidos, falsos ou haja qualquer suspeita de fraude.

Orientações referentes à remarcação de passagens

As remarcações ou cancelamentos de passagens devem ser feitos obrigatoriamente até 3 horas antes do horário original de embarque, conforme o Art. 146 da Resolução ANTT nº 6.033/2023. Se este prazo for perdido, só será possível realizar a reativação da passagem.

Para alterar qualquer item da passagem compradas, alterada ou impressas em guichês, será necessário dirigir-se a um guichê da Viação Garcia/Brasil Sul Santo Anjo/JBL Internacional. É necessário que o passageiro tenha em mãos a passagem e um documento oficial de identificação do passageiro.

Para passagens compradas online, a remarcação da passagem pode ser feita através do:

I – guichê, dentro do horário de funcionamento, tendo em mãos a passagem, e um documento oficial de identificação do passageiro;
II – formulário do site, escolhendo o assunto, e preenchendo as informações solicitadas; ou
III – endereço de e-mail contato@viacaogarcia.com, informando quais são as alterações desejadas e anexando o bilhete. Caso haja mais de um bilhete no mesmo arquivo, é necessário especificar exatamente qual, ou quais passagens deseja alterar.

Informamos que trocas online não podem ser realizadas para troca de trajetos, troca de classes (semileito, leito e cabine-cama), ou caso elas já tenham sido alteradas no guichê anteriormente. Esses procedimentos são realizados exclusivamente no guichê rodoviário.

Para bilhetes de benefícios as trocas deverão respeitar os prazos e disponibilidades de benefício, ou então será realizado pagamento da diferença da passagem. Ressaltamos também que bilhetes com benefícios são intransferíveis.

Orientações referentes ao cancelamento de passagens

As remarcações ou cancelamentos de passagens devem ser feitos obrigatoriamente até 3 horas antes do horário original de embarque. As solicitações de cancelamento e reembolso deverão ser realizadas até 3 (três) horas antes do horário de início da viagem, conforme o Art. 147 da Resolução ANTT nº 6.033/2023. Se este prazo for perdido, só será possível realizar a reativação da passagem, não sendo mais permitido o reembolso.

Para passagens compradas, alteradas ou impressas em guichês, apenas será possível realizar o cancelamento em um guichê da Viação Garcia/Brasil Sul Santo Anjo/JBL Internacional. É necessário que o passageiro tenha em mãos a passagem e um documento oficial de identificação do passageiro.

Para passagens compradas online, o cancelamento pode ser feito através do:

I – nossos sites ou aplicativos oficiais, desde que a passagem também tenha sido comprada pelos meios oficiais, acessando o seu histórico de compras e selecionando a opção “cancelar” na passagem desejada;
II – guichê, dentro do horário de funcionamento, tendo em mãos a passagem ou passagens, e um documento oficial de identificação do passageiro;
III – formulário do site, escolhendo o assunto, e preenchendo as informações solicitadas; e/ou
IV – endereço de e-mail contato@viacaogarcia.com, anexando o bilhete. Caso haja mais de um bilhete no mesmo arquivo, é necessário especificar exatamente qual, ou quais passagens deseja cancelar.

O estorno ocorrerá em até 30 dias, de acordo com a Lei nº 11.975/2009, Art. 2º., independente da forma de pagamento e meio de compra. No caso de cartão de crédito, o estorno ocorrerá no mesmo prazo informado, porém poderá ser creditado em até 60 dias, conforme os prazos estabelecidos pelo banco que gerencia seu cartão.

Em caso de cancelamento solicitado até 3 (três) horas antes do horário de início da viagem, poderá ser retida multa compensatória de até 5% do valor a ser restituído, conforme § 1º do Art. 147 da Resolução ANTT nº 6.033/2023.

Após a confirmação do cancelamento do seu bilhete, não será possível reverter a solicitação.

Reativação de passagem: perda de embarque ou não utilização do bilhete

O bilhete de passagem possui validade de 1 (um) ano a partir da data de sua primeira emissão, conforme Art. 144 da Resolução ANTT nº 6.033/2023.

Em caso de não comparecimento para embarque sem solicitação de cancelamento dentro do prazo estabelecido, o passageiro perde o direito ao reembolso, conforme § 7º do Art. 147.

Nessa situação, a utilização posterior do bilhete estará sujeita às regras de transferência e remarcação estabelecidas pela autorizatária e previamente informadas ao passageiro no momento da aquisição.

Para solicitar a reativação, o passageiro deverá dirigir-se a um dos guichês da Viação Garcia, Brasil Sul, Santo Anjo ou JBL Internacional, apresentando o bilhete e documento oficial de identificação.

A reativação estará sujeita às condições e eventuais taxas previstas nas regras comerciais da empresa.

Regras para transporte de animais

Para garantir a segurança e o conforto de todos a bordo, o transporte de animais de estimação segue as seguintes regras:

I – Seu animal precisa de uma passagem exclusiva para viajar na poltrona ao seu lado. A compra deve ser feita diretamente no balcão (não disponível online ou via aplicativo), mediante o pagamento integral do valor da passagem;
II – Aceitamos transportar apenas gatos e cachorros, de pequeno porte, com até 7 kg;
- A) Por segurança, algumas raças (braquicefálicas) só podem viajar mediante Termo de Responsabilidade, assinado pelo dono do animal, que assumirá os riscos que possam ameaçá-lo durante a viagem:
  - Raças caninas: Buldogue Americano (American Bully), Boston Terrier, Boxer, Griffon de Bruxelas, Pug Chinês, Chow Chow, Pug Holandês, Pug, Pequinês, Buldogue Inglês, Cavalier King Charles Spaniel, Buldogue Francês, Dogue de Bordeaux, Lhasa Apso, Shih Tzu e Shar Pei;
  - Raças felinas: Burmês, Himalaio, Persa e Exotic Shorthair.
III – Permitimos o embarque de apenas um animal por passageiro, e o limite de dois animais por ônibus;
IV – O animal deve permanecer dentro de uma caixa de transporte própria durante toda a viagem. A caixa de transporte não pode ser de pano, e precisa estar devidamente forrada com tapete higiênico para absorver fezes e urina, o qual deve ser substituído nos pontos de parada ao longo da viagem;
V – O passageiro deve apresentar um atestado do médico veterinário (Atestado Sanitário para Trânsito de Cães e Gatos) que confirme a boa saúde do animal e sua aptidão para o transporte sem riscos. O atestado deve ter sido emitido com, no máximo, 10 dias de antecedência da viagem. Se a viagem exceder esse período, providencie um novo atestado no local de destino;
VI – É obrigatório apresentar a carteira de vacinação do animal (incluindo a vacina antirrábica, aplicada a partir de 3 meses de idade). A última dose da vacina deve ter sido aplicada há mais de 30 dias e menos de 1 ano;
VII – Não são permitidos métodos que causem sofrimento ou estresse ao animal, como patas atadas; e
VIII – O animal deve apresentar comportamento dócil e tranquilo, estar habituado ao transporte e não oferecer riscos ou causar incômodos aos demais passageiros ou colaboradores ao longo da viagem, sob pena de desembarque ou realocação.

As informações acima se incluem para animais de apoio emocional, mas se isentam para cães-guia, desde que apresentado documento de registro expedido por escola de cães-guia legalmente reconhecida.

Documentos e autorizações necessários para embarque em viagens Nacionais

A Resolução ANTT n° 6.033/2023 estabelece os seguintes documentos de identificação. Para todos os casos, com exceção do estrangeiro, a Carteira de Identidade (RG) é o documento de identificação oficial do passageiro, sendo admitidos em sua via original ou, no caso de documentos físicos, sob a forma de cópia autenticada em cartório.

Passageiros acima de 16 anos:

I – RG ou Carteira de Identidade Nacional;
II – Passaporte.

Passageiros de 12 anos até 16 anos:

I – RG ou Carteira de Identidade Nacional;
II – Passaporte.

Passageiros até 12 anos incompletos:

I – RG ou Carteira de Identidade Nacional;
II – Certidão de Nascimento. Para crianças que ainda não completaram 12 anos de idade, e somente nestes casos, a Certidão de Nascimento, além de comprovar o parentesco com pais, irmãos, tios e avós, também é admitida como documento de identificação.

Autorização para embarque para passageiros de até 16 anos:

Adolescentes a partir de 16 anos podem viajar sem seus pais, responsáveis ou autorização.
Para crianças ou adolescentes menores de 16 anos viajarem sem a necessidade de autorização, devem estar acompanhadas de algum parente de maior, de até terceiro grau, com a apresentação da devida comprovação.
- Documentos para comprovação de parentesco:
  - I – Para pais e irmãos: RG ou certidão de nascimento;
  - II – Para tios, sobrinhos, avós e bisavós: Certidão de Nascimento.
  - A) Para a comprovação de parentesco de sobrinhos, deverá ser apresentado além da certidão e documento da criança, a certidão e carteira do sobrinho responsável. Para bisavós além da certidão e documento da criança, a certidão dos pais da criança e carteira do bisavô responsável.
Caso a criança ou adolescente queira realizar uma viagem com um acompanhante sem parentesco comprovável, será preciso que os pais ou responsável redija uma autorização para a viagem informando que os guardiões legais autorizam a criança ou adolescente viajar com aquele acompanhante. A autorização deve ser autenticada em cartório físico, não sendo permitida a do GOV.
Para maiores de 12 anos e menores de 16 poderem viajar desacompanhados, é necessário que sejam expressamente autorizados por qualquer de seus genitores ou responsáveis legais, por meio de escritura pública ou de documento particular com firma reconhecida por semelhança ou autenticidade.
Art. 3º Os documentos de autorização dadas por genitores ou responsáveis legais deverão discriminar o prazo de validade, compreendendo-se, em caso de omissão, que a autorização é válida por dois anos.
Importante esclarecer que a empresa de transporte não assume responsabilidade sobre a guarda, cuidados pessoais ou eventual acompanhamento durante a viagem. Compete exclusivamente aos pais ou responsáveis legais avaliar se o deslocamento é adequado à idade e às condições do menor, utilizando o bom senso quanto à real necessidade e conveniência da viagem desacompanhada.

Passageiros estrangeiros:

I – Passaporte Estrangeiro;
II – Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE:
- Art° 1º: Poderá ser apresentado o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polícia Federal em substituição ao documento original, pelo período máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedição.
- § 2º: Será aceita a CIE com a data de validade vencida no caso de estrangeiros com deficiência física ou estrangeiros que tenham completado 60 (sessenta) anos de idade até a data do vencimento do documento, e que sejam portadores de visto permanente e tenham participado de recadastramento anterior, nos termos do Decreto-Lei nº 2.236/1985.
III – Identidade diplomática ou consular; e/ou
IV – Outro documento legal de viagem, em conformidade com acordos internacionais firmados pelo Brasil.

Documentos e autorizações necessários para embarque em viagens Internacionais

Passageiros brasileiros acima de 18 anos: Documentos aceitos:

I – RG ou Carteira de Identidade Nacional;
II – Passaporte.

Autorização para embarque para passageiros menores de 18 anos: Para crianças ou adolescentes menores de 18 anos viajarem sem a necessidade de autorização, devem estar acompanhadas do pai e da mãe juntos.

Documentos aceitos:
- I – RG ou Carteira de Identidade Nacional;
- II – Passaporte.
Caso o menor de 18 anos estiver desacompanhado dos responsáveis legais, junto do documento de identificação, é necessário autorização do juizado de menores ou autorização de ambos os pais com firma reconhecida pelos mesmos.
Importante esclarecer que a empresa de transporte não assume responsabilidade sobre a guarda, cuidados pessoais ou eventual acompanhamento durante a viagem. Compete exclusivamente aos pais ou responsáveis legais avaliar se o deslocamento é adequado à idade e às condições do menor, utilizando o bom senso quanto à real necessidade e conveniência da viagem desacompanhada.
Em situações em que o menor seja emancipado, é dispensada a necessidade de quaisquer autorizações para embarque, desde que apresentado o documento de emancipação.

Passageiros estrangeiros residentes no Brasil: Documentos aceitos:

I – Passaporte Estrangeiro; e
II – Registro Nacional de Estrangeiro – RNE.

Turista estrangeiro dos países que não possuem convênio com o Brasil:

I – Passaporte válido com visto de entrada no Brasil, dentro do prazo estabelecido pela Polícia Federal.

Turista estrangeiro dos países com convênio com o Brasil – Argentina, Chile, Paraguai e Uruguai: Documentos aceitos:

I – Carteira de Identidade;
II – Passaporte Estrangeiro; e
III – Tarjeta imigratória ou visto na qual consta data de entrada no Brasil, a qual não deverá exceder 90 dias ou prazo fixado pela Polícia Federal com carimbo especificado.

Observações importantes para embarque:

Consultar relação de países que necessitam de vistos consulares para ingressar em países vizinhos;
Passageiros com visto vencido serão encaminhados para a Polícia Federal para atualização do mesmo para viajar;
Em caso de perda do visto ou documentação deverá o turista procurar a Polícia Civil para registro da ocorrência de perdas. Após o registro, deverá procurar a Polícia Federal para regularizar a situação;
Recomendamos que o(a) passageiro(a) compareça ao local de embarque com, no mínimo, 1 hora e 30 minutos de antecedência, a fim de realizar os procedimentos necessários, apresentar a documentação e evitar contratempos.

Benefício Pessoa Idosa

ANTT – Linhas interestaduais: Disponível para idosos acima de 60 anos que recebem até dois salários-mínimos, este benefício é válido em nossas linhas interestaduais, nos dias e horários em que operamos o serviço convencional. São disponibilizadas:

I – duas poltronas com 100% de desconto; e
II – demais poltronas com 50% de desconto no preço do serviço.

Para validar a passagem com o benefício são exigidos os seguintes documentos:

I – Documentos de identificação;
II – Documentos para comprovação de renda:
- Carteira de Trabalho e Previdência Social com anotações atualizadas;
- Contracheque de pagamento ou documento expedido pelo empregador;
- Carnê de contribuição para o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS);
- Extrato de pagamento de benefício ou declaração fornecida pelo INSS ou outro regime de previdência social público ou privado;
- Carteira da Pessoa Idosa, versão digital emitida pela Secretaria Nacional de Assistência Social (SNAS) ou pelo Centro de Referência em Assistência Social (CRAS); ou
- Documento ou carteira emitida pelas secretarias de assistência social, ou congêneres, em nível estadual ou municipal.

Validade dos documentos:

I – Carteiras têm a validade expressa diretamente no documento; e
II – Outros comprovantes têm validade de 90 dias.

Como adquirir a passagem com benefício: A passagem pode ser comprada tanto em nossos guichês quanto pelo nosso site. Para compras online, basta escolher a opção “tenho direito à gratuidade” no momento de pesquisar seu destino, selecionar um dia e horário que se encaixem nas regras do benefício, e então enviar a documentação solicitada. Para adquirir sua passagem diretamente nos guichês, basta solicitar ao atendente os dias em que a gratuidade está disponível e, em seguida, apresentar os documentos necessários para validação.

Benefício ID Jovem

Para jovens que possuem cadastro válido no ID Jovem, são disponibilizadas, em nossas linhas interestaduais e nos dias e horários em que a empresa opera o serviço convencional:

I – duas poltronas com 100% de gratuidade no valor da tarifa; e
II – duas poltronas com 50% de desconto no preço do serviço.

Para validar a passagem com o benefício do ID Jovem, são exigidos os seguintes documentos:

I – Documentos de identificação; e
II – Carteira do ID Jovem.

Como Adquirir a Passagem com Benefício: A passagem pode ser comprada tanto em nossos guichês quanto pelo nosso site. Para compras online, basta escolher a opção “tenho direito à gratuidade” no momento de pesquisar seu destino, selecionar um dia e horário que se encaixem nas regras do benefício, e então enviar a documentação solicitada. Para adquirir sua passagem diretamente nos guichês, basta solicitar ao atendente os dias em que a gratuidade está disponível e, em seguida, apresentar os documentos necessários para validação.

Benefício Passe Livre

ANTT – Linhas interestaduais: O Passe Livre Federal é um benefício regulamentado pela ANTT que oferece gratuidade no transporte rodoviário para pessoas com deficiência. Este benefício é concedido a indivíduos com deficiência física, mental, auditiva ou visual que comprovem ser carentes. Todo o processo de cadastramento e controle é centralizado pelo Programa Passe Livre. Para mais informações sobre como adquirir o Passe Livre, acesse o site da ANTT.

Serão disponibilizados em linhas interestaduais e nos dias e horários em que a empresa opera o serviço convencional, gratuidade 100% sem restrição de vagas, para pessoas com deficiência, comprovadamente carentes, titulares da credencial de Passe Livre.

Para validar a passagem com o benefício do PASSE LIVRE, são exigidos os seguintes documentos:

I – Documentos de identificação;
II – Carteira do Passe Livre.

Observações importantes:

O benefício do Passe Livre será estendido a um (01) acompanhante de maior, ou emancipado, quando houver a indicação expressa dessa necessidade na carteirinha do Passe Livre. Nesses casos, o passageiro não poderá viajar desacompanhado, e o benefício será concedido apenas se houver disponibilidade de duas poltronas com gratuidade no mesmo serviço.
Informamos também que beneficiário de gratuidades e descontos previstos em lei não poderá, ainda que em autorizatárias diferentes, fazer reserva em mais de um horário para o mesmo dia e mesmo destino, ou para horários e dias cuja realização da viagem se demonstre impraticável.
A autorizatária poderá recusar a concessão do benefício quando sua solicitação caracterizar prática de domínio de reserva de lugares.

Gratuidade para crianças

Crianças a partir de 6 (seis) anos de idade devem, obrigatoriamente, ter uma passagem comprada para viajar individualmente em uma poltrona.

Já crianças menores de 6 (seis) anos de idade têm direito a uma passagem gratuita, desde que viajem no colo de um adulto responsável, sendo permitido no colo apenas uma criança por responsável.

Para adquirir a passagem gratuita para a criança, é necessário retirá-la previamente no guichê, com os devidos documentos de identificação. É importante ressaltar que a criança não poderá viajar no colo sem a passagem retirada anteriormente no guichê.

Contato com a empresa: elogio, sugestões, reclamações, reivindicações de direitos ou outros tipos de atendimento

Procedimentos internos após o registro de uma reclamação

Após o recebimento, sua reclamação entra na fila de atendimento. Quando for analisada pela equipe responsável, ela será avaliada e, se necessário, protocolada para encaminhamento às áreas competentes. Cada área relacionada é acionada para realizar a análise do caso, levantar as informações pertinentes e, na sequência, contribuir com as providências cabíveis.

Após a conclusão dessa apuração interna, você receberá um retorno com as devidas informações ou medidas adotadas.

Como ter um retorno sobre o andamento da minha reclamação ou contestação?